Le blog de Tristan Nicolas

A une certaine époque, on me demandait tout le temps de créer des comptes Gmail pour les gens, alors je le faisais. Puis est venu, Facebook, et maintenant, Twitter devient mainstream et au moins une fois par semaine, on me demande "mais Twitter, ça marche comment ? Ça sert à quoi ?"

Je suis un mec gentil, je prend du temps pour expliquer (dire qu'au début, j'étais du genre à jouer les évanglélistes). Je suis content aujourd'hui de pouvoir un libre écrit par des copains qui vous expliquent Twitter et son intérêt pour votre business.

Promis, la prochaine fois qu'on me pose la question, j'envoie le lien de cet article.

Vous pouvez le commander directement en ligne en cliquant ici au prix de 8€ (livraison gratuite en France métropolitaine).

Vous pouvez également télécharger les ressources disponibles sur leur site internet http://j.mp/xUxE8B    

Sous-titre : de l'importance de l'expérience utilisateur chez le traiteur chinois

Je me pose beaucoup de questions sur la façon de satisfaire au mieux un consommateur (oui, je suis un marketeux). Pour cela, j'analyse mon comportement et celui des autres. Ça va donner beaucoup d'articles auto-centré (un peu comme celui-là) mais qui m'aide à réfléchir. Ça commence souvent par une anecdote, ici, chez le traiteur chinois.

Je vais souvent chez le traiteur chinois : parce que c'est rapide, cela correspond globalement à mes goûts, c'est à proximité, et ce n'est pas cher.

Chez le traiteur chinois, je prends toujours un assortiment de raviolis vapeur : J'aime bien cela, avec un peu de sauce piquante, ce n'est pas gras, et j'arrive à doser facilement combien il m'en faut. Je prends toujours le même assortiment. Seul hic, dans cet assortiment, il y en a que j'aime moins mais je n'ai jamais pris de temps de savoir lesquels c'étaient, donc je recommande toujours le même assortiment (deux de chaque, et les raviolis se ressemblent globalement tous, impossible de les différencier une fois mélangés dans l'assiette).

Et ça m'a frappé : comment je peux acheter chaque semaine quelque chose que j'aime moins (que les autres), me dire que j'aime moins et le recommander la semaine suivante ?

Je pense surtout que c'est le cas de beaucoup d'habitude de consommation, on continue de faire des choses qui ne nous plaisent pas réellement, nous plaisent moins, mais par force de l'habitude, parce que le coût du changement est trop important, on continue.

Le danger est qu'un jour, ça m'énerve trop et que je finisse par aller prendre une pizza ou des sushis à la place, car il me sera plus simple d'aller prendre des sushis plutôt que d'organiser un test pour savoir quels raviolis-vapeurs je n'aime pas. 

Et psychologiquement, suite à un petit énervement répété, on finit souvent par tout changer que de changer juste le détail énervant. Et si on reprend les trois critères qui m'importe (rapide, goût, prix, pas gras), en fait, d'autres restaurants à proximité y correspondent aussi : sandwicherie, salade, … Le fait que je ne sois pas entièrement satisfait est donc un danger important pour mon traiteur.

Donc j'aurais pu mettre en place, en tant que client, un protocole pour trouver comment mieux me satisfaire, en faisant des tests : lui demander de mettre chaque sorte de raviolis-vapeurs dans une assiette différente, tester chaque, apprendre réellement lesquels j'aimais le plus et ne commander plus que ceux-là. Bref, c'est beaucoup trop compliqué pour un choix de repas le midi.

Qu'est-ce que lui peut faire ? Ça, c'est la bonne question. Comment peut-il détecter que je ne suis pas entièrement satisfait ? Me regarder manger ? Me voir hésiter quand je commande ? Comment fait-on sur Internet ? 

Ses raviolis-vapeurs sont bons, je les recommanderai mais je pourrais arrêter d'aller chez lui car en fait, je ne suis pas réellement satisfait de quand j'y mange car c'est mon expérience personnelle qui n'est pas bonne.

Bref, comment le marketeux aurait dû réagir ? Qu'est-ce qu'il aurait dû modifier en amont ?

J'aurais aussi pu appeler cet article : "Marketing de start-up, e-commerce, on prend un café ?"

Bon, nouvelle année, je me remets au blogging et à partir de maintenant, je vais vous parler surtout de Ben & Fakto. Je vous raconte.

Après quelques mois à l'emploi du temps difficile, à partager mes journées de semaine entre un job "normal" et Ben & Fakto les soirs et week-ends,  je me lance pleinement depuis deux semaines dans la vie de start-up.

Ben & Fakto, souvenez-vous, c’est ce projet dont j’avais parlé ici à l’occasion du start-up Week-end de Lille. Depuis, Ben & Fakto a avancé, la boutique est ouverte, vous pouvez trouver toute l’histoire sur le blog.

Pourquoi j’en parle ?

Voyez-vous, pour Ben & Fakto, je suis en charge du marketing. Grand mot pour une petite start-up, mais surtout, grand mot par rapport à mon expérience.  

Alors je vous en parle car si vous êtes dans une situation approchante et que vous avez d’en discuter, d'échanger sur les problématiques du e-commerce, du marketing de start-up, de service client, etc... n’hésitez pas à m’envoyer un mail à tristan@benfakto.com pour prendre un café.

Je vous invite d'ailleurs aller lire le blog d'un autre Ben & Fakto, celui de Kevin, pour le motiver à écrire plus, ça se trouve ici.

En 2012, il y a plusieurs choses que j'ai envie de faire, que j'ai hâte de vivre. Une de ces choses c'est courir un marathon.

Pourquoi partager cet objectif avec vous ? Pour la pression sociale, comme un alcoolique anonyme que ses amis empêcheraient de boire, comme un fumeur qui essayerait d'arrêter et dont la femme détruit les paquets ou un geek qui veut maigrir et achète un withings.

Ça fait longtemps que je cours et la compétition me motive. C'est tellement vrai que je demande à mes voisins de tapis de course, à la salle de sport, si on peut faire la course pour me motiver à aller plus vite. Et cela marche, je me dépasse à chaque fois un peu plus.

Comme le dit très bien Laurent dans son post sur son coach à domicile sur le Boulevardier, courir est plus qu'un sport, cela implique un mode de vie. Pour moi, cela veut dire : dormir suffisamment et manger équilibré (à peu près, disons, ni trop gras, ni trop sucré) aux bonnes heures. C'est aussi prendre conscience de l'endroit où on vit, quand on court en extérieur, de l'air qu'on y respire et du bruit quand on voit le volume auquel on est obligé de mettre l'iPod.

Mon marathon sera celui de Paris, le 15 avril, dans 103 jours et 7h au moment où j'écris. Ce sera avec Yann, sans qui je ne ferai pas tout ça et avec les courses prennent réellement une autre dimension. Si en course, on est souvent seul, ne pas l'être sur la ligne de départ est important, ne pas l'être à l'arrivée, ou mieux dans les derniers mètres, change tout, surtout quand la course s'est mal passé.

Pourquoi ai-je besoin de votre pression sociale ?

Pour réussir la course, je sais que j'ai surtout besoin d'une chose, m'affuter. Et c'est surtout là que j'ai besoin de vous. Pour le 15 avril, il faut que j'ai perdu environ 8kg (gros piffomètre de ce que je pense envisageable), avec le challenge de ne pas être fatigué au moment de la course (donc ne pas chercher à perdre de poids les dernières semaines).

Si j'en ai le courage, je partagerai avec vous l'évolution. 

PS: Je ne vous ai pas encore parler de Ben & Fakto ici, non ? Faut que je répare ça vite.

Je crois que la vie est faite d'opportunité donc j'essaye de toujours dire "oui". Dès qu'on me propose quelque chose, qu'on me demande de l'aide et que je sens que la personne en face est intéressante, bien intentionnée, je dis oui. Et comme je suis toujours épaté de tous les services que les gens me rendent par sympathie, comme j'ai plutôt envie que ça continue, je me comporte de la même façon (grande chaîne de la vie, blabla...).

Du coup :

"Tu viens boire un café, j'aimerais te demander ton avis sur….?" "oui, bien sûr". 

"Tu viens assister à telle conférence avec moi ?" "oui". 

"Tu aurais un peu de temps pour relire mon papier sur …" "oui"..

Oui, mais ?

Oui, mais il faut apprendre à dire non. Non pas qu'on aurait abusé d'une prétendue gentillesse, non, mais il faut juste apprendre que, surtout dans le cadre du boulot :

- Quand vous vendez des services, vous ne pouvez pas les faire gratuitement pour certains clients, ce n'est pas très juste et cela dévalorise en fait les services rendus

- Si vous faites une chose gratuitement un jour, votre client s'attendra à ce que ce soit toujours gratuit et sera encore plus mécontent de devoir le payer ou que vous ne vouliez pas le faire une prochaine fois

- Souvent, j'ai dit "oui" par réflexe, parce qu'en gros, dans un monde idéal rien n'est impossible. Mais il arrive toujours un moment où il faut faire des choix sur ce qu'on peut réellement faire (temps, argent, capacité, …)

En marketing :

J'apprends la leçon personnellement mais je pense que c'est avant tout une leçon de marketing pour les marques, que ce soit en B2C ou B2B. Quand est-ce que le prix de la satisfaction du client devient trop important ?

Qu'est-ce qui doit être gratuit de ce qui ne doit pas l'être ? Quel niveau de service doit-on offrir ?

Quand est-ce qu'une entreprise doit dire "non, on n'a plus ce produit, mais on l'a dans d'autre couleur" à la place de "on ne l'a plus mais on je m'engage à en trouver un pour vous" ?

Dire "nous avons des offres d'accompagnement pour ce genre de problèmes , on peut en discuter ?" à la place de "oui, bien sûr, nous allons vous vous aider" ? 

Je pose la question directement pour essayer de recueillir des arguments. J'ai mon avis, mais ne suis pas encore complètement décidé. Voici quelques arguments dans le désordre :

Argument pour :

- parier sur le succès de Google + le faire maintenant, c'est avoir bien plus de fans que dans 6 mois, priorité aux early adopters

- aider au référencement

- futur intégration aux services de pub google

- parce que les fans ne vont pas se télescoper avec facebook. On ne perdra pas des fans, on ne peut gagner des fans et de l'engagement conversations.

Argument contre :

- Si google + n'est pas un succès, des efforts et donc du temps pour rien.

- Les clients n'y sont pas encore, pourquoi y serions-nous ? Va-t-on essayer d'engager la conversation avec des pingouins pour leur vendre des congélateurs ?

- Si Google + n'est pas un succès, on aura une page sans fans. Quand on sait que les marques font aussi ça pour l'ego de "j'ai beaucoup de fans", ça va être très déceptif.

Je pense que la situation est différente et l'enjeu est plus faible pour les petites marques qui ont moins de problèmes de contrôle de l'image.

Qu'en pensez-vous ? 

Résultat : les gens soufrent de la mauvaise haleine des autres, la solution, c'est mâcher du chewing gum.

Malin de la part de la marque. Mais le journaliste qui écrit aurait pu être un peu plus explicite dans son article. Là, j'ai un peu l'impression qu'on me prend pour un idiot.