Le blog de Tristan Nicolas

Sous-titre : de l'importance de l'expérience utilisateur chez le traiteur chinois

Je me pose beaucoup de questions sur la façon de satisfaire au mieux un consommateur (oui, je suis un marketeux). Pour cela, j'analyse mon comportement et celui des autres. Ça va donner beaucoup d'articles auto-centré (un peu comme celui-là) mais qui m'aide à réfléchir. Ça commence souvent par une anecdote, ici, chez le traiteur chinois.

Je vais souvent chez le traiteur chinois : parce que c'est rapide, cela correspond globalement à mes goûts, c'est à proximité, et ce n'est pas cher.

Chez le traiteur chinois, je prends toujours un assortiment de raviolis vapeur : J'aime bien cela, avec un peu de sauce piquante, ce n'est pas gras, et j'arrive à doser facilement combien il m'en faut. Je prends toujours le même assortiment. Seul hic, dans cet assortiment, il y en a que j'aime moins mais je n'ai jamais pris de temps de savoir lesquels c'étaient, donc je recommande toujours le même assortiment (deux de chaque, et les raviolis se ressemblent globalement tous, impossible de les différencier une fois mélangés dans l'assiette).

Et ça m'a frappé : comment je peux acheter chaque semaine quelque chose que j'aime moins (que les autres), me dire que j'aime moins et le recommander la semaine suivante ?

Je pense surtout que c'est le cas de beaucoup d'habitude de consommation, on continue de faire des choses qui ne nous plaisent pas réellement, nous plaisent moins, mais par force de l'habitude, parce que le coût du changement est trop important, on continue.

Le danger est qu'un jour, ça m'énerve trop et que je finisse par aller prendre une pizza ou des sushis à la place, car il me sera plus simple d'aller prendre des sushis plutôt que d'organiser un test pour savoir quels raviolis-vapeurs je n'aime pas. 

Et psychologiquement, suite à un petit énervement répété, on finit souvent par tout changer que de changer juste le détail énervant. Et si on reprend les trois critères qui m'importe (rapide, goût, prix, pas gras), en fait, d'autres restaurants à proximité y correspondent aussi : sandwicherie, salade, … Le fait que je ne sois pas entièrement satisfait est donc un danger important pour mon traiteur.

Donc j'aurais pu mettre en place, en tant que client, un protocole pour trouver comment mieux me satisfaire, en faisant des tests : lui demander de mettre chaque sorte de raviolis-vapeurs dans une assiette différente, tester chaque, apprendre réellement lesquels j'aimais le plus et ne commander plus que ceux-là. Bref, c'est beaucoup trop compliqué pour un choix de repas le midi.

Qu'est-ce que lui peut faire ? Ça, c'est la bonne question. Comment peut-il détecter que je ne suis pas entièrement satisfait ? Me regarder manger ? Me voir hésiter quand je commande ? Comment fait-on sur Internet ? 

Ses raviolis-vapeurs sont bons, je les recommanderai mais je pourrais arrêter d'aller chez lui car en fait, je ne suis pas réellement satisfait de quand j'y mange car c'est mon expérience personnelle qui n'est pas bonne.

Bref, comment le marketeux aurait dû réagir ? Qu'est-ce qu'il aurait dû modifier en amont ?